Las dimensiones de la calidad del servicio percibida en entornos virtuales de formación superior

Resumen

La aparición de entornos virtuales de aprendizaje (EVA) caracterizados por el uso de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en las diversas funciones institucionales básicas de la educación superior (docencia, procesos administrativos, desarrollo y distribución de materiales, etc.) constituye un elemento característico del contexto educativo actual. La expansión del aprendizaje virtual (e-learning) y la competencia en este ámbito han hecho que aparezca una creciente preocupación por la calidad de este servicio. En este sentido resulta necesario desarrollar sistemas, modelos y escalas que permitan obtener medidas válidas, fiables y consistentes de la calidad de los servicios educativos que se ofrecen en EVA. Este es el objetivo básico del presente trabajo, que toma como punto referencia la literatura sobre calidad del servicio percibida (CSP), y adoptando una perspectiva holística de los servicios formativos se presenta una escala modelo que permite medir la CSP en dichos entornos. Esta escala está compuesta por 24 ítems que se subsumen en cuatro dimensiones: servicio esencial (docencia), servicios facilitadores o administrativos, servicios de apoyo e interfaz del usuario.