Les dimensions de la qualitat del servei percebuda en entorns virtuals de formació superior

Resum

L’aparició d’entorns virtuals d’aprenentatge (EVA) caracteritzats per l’ús de les tecnologies de la informació i la comunicació (TIC) en les diferents funcions institucionals bàsiques de l’ensenyament superior (docència, processos administratius, desenvolupament i distribució de materials, etc.) és un element característic del context educatiu actual. L’expansió de l’aprenentatge virtual i la competència que ha sorgit en aquest àmbit han fet que aparegui una preocupació creixent per la qualitat d’aquest servei. En aquest sentit, cal desenvolupar sistemes, models i escales que permetin obtenir mesures vàlides, fiables i consistents de la qualitat dels serveis educatius que s’ofereixen en EVA. Aquest és l’objectiu bàsic d’aquest treball, que, prenent com a punt de referència la literatura sobre qualitat de servei percebuda (QSP) i adoptant una perspectiva holística dels serveis formatius, presenta una escala model que permet mesurar la QSP en aquests entorns. Aquesta escala és composta per 24 ítems que se subsumeixen en quatre dimensions: docència (servei essencial), serveis facilitadors o administratius, serveis de suport i interfície de l’usuari.